Les impacts de la satisfaction client: gagnez le cœur des clients !

Depuis plusieurs années maintenant, le client a un rôle primordial au sein des entreprises. Plus nous avançons, plus les entreprises d’aujourd’hui doivent évoluer et accentuer leur service de satisfaction des clients.

Acteur majeur, le client occupe une place centrale dans le développement économique d’une entité. Ayant pris conscience de ce phénomène, nombreuses entreprises s’efforcent de créer du lien solide avec ses consommateurs.

Terminé l’image du bon produit pour un client heureux. Cela n’est plus suffisant ! La Fidélisation assure une pérennité de la rentabilité pour une entreprise. Mieux, elle permet de conquérir de nouveaux clients par la recommandation. Le bon vieux bouche-à-oreille n’est pas caduc dans notre monde très connecté où les avis font et défont les réputations en quelques clics.

Alors comment gagner le cœur de votre clientèle et quels sont les impacts sur la rentabilité de votre entreprise ?

La Satisfaction client : pourquoi est-elle importante ?

Avant de lancer un produit/service sur le marché vous devez écouter, visualiser le besoin des clients, prendre en considération leurs avis face à vous et votre concurrence. Car oui, son avis est tout de même le meilleur indicateur de performance.

D’ailleurs, beaucoup de vos consommateurs ou potentiel prospects avancent avec ce monde numérique. Que ce soit sur les réseaux sociaux, les sites, les avis se diffusent à une vitesse grand V. Chaque retour client, qu’il soit positif ou négatif, a un impact direct sur votre réputation. Il est donc primordial lors d’un lancement d’un  produit/service de ne pas le réaliser à la « va vite » sous peine de voir sa réputation affectée.

La satisfaction client c’est aussi fidéliser sa clientèle et ainsi promouvoir votre marque par le biais du bouche-à-oreille. N’oublions pas que fidéliser ses clients coûte moins cher que de partir à la conquête des nouveaux !

Le Client : un acteur capital pour l’entreprise !

À la suite de l’arrivée de nombreux concurrents vous devez sans cesse vous démarquer et conserver votre clientèle. Mais les clients d’aujourd’hui sont facilement séduit par des avalanches de nouvelles offres. Il est donc essentiel de placer la fidélisation de vos clients sur le haut du tableau de vos critères d’investissement.

Votre qualité de service doit veiller à répondre aux besoins de vos clients et faire évoluer cette offre de services car les attentes changent très rapidement. Proposer un service satisfaisant c’est conserver ses clients et s’assurer la pérennité de la rentabilité dont dispose l’entreprise.

Les impacts de la satisfaction client sur l’entreprise :

Chaque degré de satisfaction client gagné accroît considérablement à la fois la fidélité client, la recommandation et la confiance des consommateurs vis-à-vis de votre entreprise.

Le premier impact est donc la fidélité (voir une hausse de la fidélité) et donc la rétention de client. Sachez qu’une fidélité client a le même impact sur la rentabilité de l’entreprise qu’une baisse des coûts de 10 %.

Vous l’aurez compris, la satisfaction client a des répercussions sur votre entreprise : elle favorise les ventes de vos services/produits. On peut largement observer en période de crise que les entreprises se lancent dans une rude compétition et un combat de lutte pour conserver leurs clients.

Les avis des clients influencent vos futures ventes : des prospects peuvent se rétracter si avis négatif, ou à l’inverse confirmer un achat ou un service à la suite d’une recommandation…

Ambassadeurs de votre marque, les clients eux-mêmes vendent votre produit/service par le biais de leur propre communication tant en bouche-à-oreille qu’en format numérique.

Le second impact est sans nul doute l’acquisition de nouveaux clients. En effet chaque client satisfait est le plus susceptible de recommander votre entreprise à ses proches, son réseau. Il est donc évident d’améliorer en permanence la réputation de votre entreprise pour faciliter l’acquisition de nouveaux clients.

Comment ? En communiquant vous-même autour de la satisfaction de vos clients dans les publicités, la presse ou simplement la publication des avis des clients en ligne. L’évolution de la satisfaction client est toujours un sujet très consulté par les consommateurs.

Nombreux prospects consultent d’abords les avis en ligne pour se rassurer sur un achat ou consulter une entreprise pour une prestation.

L’évolution de la satisfaction client apporte des changements sur la rentabilité et les revenus de votre entreprise. C’est donc notre troisième impact direct !

Un client très satisfait contribue à une augmentation de 2.6 fois plus le revenu de votre entité (source issue d’une enquête sur 40 pays par Growds Stratégie International). Vous pouvez désormais anticiper vos futurs revenus.

Pour continuer à transformer l’insatisfaction client en satisfaction, vous devrez rester à l’écoute des différentes demandes et exigences de vos clients.

Le quatrième et dernier impact que je retiendrai, c’est la baisse des réclamations, ce qui baisse les coûts de gestion.

Un client très satisfait n’est pas séduit par la concurrence !

Nombreuses études démontrent qu’un client très satisfait par les services d’une entreprise ne va pas facilement être attiré par la concurrence. Vous avez donc conquis son cœur et sa confiance, à vous de tout faire pour le conserver. Souvent le client se base sur le critère du bon rapport qualité/prix, ou bien de la qualité du service/produit pour un moindre coût.

Je dois tout de même vous parler rapidement de l’insatisfaction client. Oui, les clients insatisfaits sont plus souvent susceptibles de parler de vous à 2 fois plus de personnes de leur entourage qu’un client satisfait.

Alors comment obtenir la satisfaction client ?

Toute l’organisation de votre entreprise doit tourner autour d’un élément central : Le client.

On commence par le site internet, souvent le premier contact avec le consommateur. Vous devez faciliter l’utilisation de votre site et l’achat du produit ou service, mais également veiller à optimiser votre contenu. Vous devez rester cohérent dans toute votre communication et véhiculer votre message percutant pour aider la prise de décision.

Vous devez mettre en place une proximité maximale. Pour cela, rien de mieux que les enquêtes auprès des clients (être à l’écoute).

Vous pouvez en complément créer des groupes de travail en réunissant vos collaborateurs mais aussi vos clients. De cette façon vous confirmez l’efficacité d’un service/ produit en collaboration directe avec le consommateur pour une meilleure rentabilité de l’entreprise.

Cet article démontre parfaitement qu’il vous faut du temps pour gagner le cœur de vos clients/des nouveaux clients. Votre structure et organisation actuelle vous permet sans doute d’ordonner l’un de vos services sur cet objectif. Néanmoins peut-être que certaines tâches pour celui-ci ou pour la gestion de votre entreprise seront mises de cotées ?

Attention au retard cumulé suite à la procrastination. N’oubliez pas qu’une mauvaise organisation sur la gestion de votre entreprise se ressent immédiatement auprès de vos clients. Posez vous quelques minutes et regardez s’il n’est pas nécessaire ponctuellement ou régulièrement de déléguer quelques missions en faisant appelle à une assistance externalisée. Pour rappel, faire appelle à Smile ASSIST est sans engagement de durée et dans le respect de votre budget (préalablement défini ensemble).

Etudions ensemble vos possibilités pour gérer votre administratif avec le sourire !